POLÍTICA DE PAGAMENTOS, CANCELAMENTOS, REAGENDAMENTOS, REEMBOLSOS E CHARGEBACKS
MINUTA 1.3 — DOCUMENTO PÚBLICO PARA O CHECKOUT, PENDENTE DE VALIDAÇÃO DO FLUXO DE PRODUÇÃO
Plataforma: Pinho
Operadora: MEU HORARIO INTERMEDIACOES E AGENCIAMENTO DE SERVICOS LTDA
CNPJ: 60.775.565/0001-72
Canal de atendimento: suporte@pinho.app e WhatsApp (16) 99294-4224
Versão e data: 1.3 — 4 de outubro de 2026
1. OBJETIVO E ESCOPO
Esta Política explica como funcionam pagamentos de serviços agendados por meio da Plataforma, incluindo autorização, divisão de valores, cancelamento, reagendamento, reembolso, estorno, não comparecimento e chargeback.
Ela integra os Termos de Uso. As condições específicas exibidas antes da compra também fazem parte da contratação, desde que sejam compatíveis com a legislação.
2. PARTICIPANTES
Usuário: pessoa que contrata e paga.
Estabelecimento Parceiro: responsável pela oferta e execução material do serviço.
Plataforma: fornece a tecnologia de intermediação, checkout e suporte.
fornecedor especializado: empresa especializada que processa, autentica, divide, liquida, estorna ou concilia a transação.
O nome do fornecedor especializado poderá ser informado no checkout, comprovante, aviso de privacidade, atendimento ou instrumento específico quando necessário. A Plataforma poderá substituir prestadores, preservando os direitos do Usuário.
3. INFORMAÇÕES EXIBIDAS ANTES DO PAGAMENTO
3.1. O checkout deverá informar
Estabelecimento Parceiro;
serviço;
data e horário;
preço;
taxas cobradas do Usuário, se houver;
valor total;
meio e condição de pagamento;
regra de cancelamento, reagendamento e não comparecimento;
link para esta Política e para os Termos de Uso.
Nenhuma cobrança opcional deverá ser incluída sem escolha válida.
4. FORMAS DE PAGAMENTO
A Plataforma poderá aceitar Pix e cartão de crédito, conforme os meios indicados no checkout.
A disponibilidade, limites, parcelamento, tarifas e prazo de confirmação podem variar conforme o fornecedor especializado e o Estabelecimento.
O Pix somente será considerado pago após confirmação no sistema. Comprovante enviado isoladamente não substitui a confirmação.
5. AUTORIZAÇÃO E CONFIRMAÇÃO
No cartão de crédito, a autorização poderá depender de limite, dados corretos, endereço de faturamento, sinais técnicos do dispositivo (fingerprint), análise antifraude e autenticação 3DS quando aplicável.
5.1. Uma transação poderá ser
aprovada;
recusada;
pendente de autenticação ou análise;
cancelada;
estornada;
reembolsada total ou parcialmente;
contestada.
A autorização reserva ou compromete o valor segundo as regras do emissor, mas não comprova que o serviço foi prestado.
O Pedido será confirmado pela mensagem apresentada na Plataforma ou por comunicação equivalente.
6. SEGURANÇA E DADOS DO CARTÃO
Na integração segura de pagamento, número do cartão, validade e código de segurança são enviados diretamente pelo navegador do Usuário ao ambiente responsável pelo processamento, sem serem armazenados pela Plataforma.
O endereço de faturamento poderá ser solicitado para validar a compra. O Usuário poderá optar por salvá-lo para compras futuras. Sem essa escolha, ele será usado apenas durante o fluxo da compra, ressalvados registros mínimos necessários para segurança, prevenção a fraude, prova da transação ou obrigação legal.
O Prestador devolve um token transitório para aquela operação. A Plataforma utiliza esse token para encaminhar a transação, sem receber ou armazenar o número completo do cartão ou o CVV e sem conseguir extrair esses dados do token.
Esse token de pagamento temporário não equivale ao cadastro permanente do cartão e não será utilizado para novas cobranças fora de sua validade e finalidade.
6.1. Poderão ser armazenados
token transitório fornecido pelo Prestador, durante sua validade e conforme a necessidade da operação;
bandeira e últimos dígitos, quando disponibilizados;
nome do meio de pagamento;
identificadores;
status;
resultado de autenticação, quando aplicável;
dados necessários para conciliação, fraude, suporte e prova.
O fornecedor responsável pela coleta dos dados completos deverá manter controles de segurança compatíveis com os serviços prestados. A integração utilizada reduz a exposição da Plataforma, sem afastar suas obrigações de proteger o checkout, administrar fornecedores e observar os padrões aplicáveis ao setor de pagamentos.
7. DIVISÃO DE VALORES E COMPOSIÇÃO DO VALOR
O pagamento poderá ser distribuído entre o Estabelecimento, a Plataforma e outros participantes autorizados, conforme as condições apresentadas antes da contratação.
A comissão da Plataforma remunera intermediação e tecnologia. Taxas de processamento poderão ser deduzidas conforme os contratos aplicáveis.
Essa divisão é interna e não altera o preço total informado ao Usuário.
A divisão de valores é uma forma operacional de distribuir o pagamento e não altera o preço total informado ao Usuário.
8. CANCELAMENTO PELO USUÁRIO
O Usuário poderá solicitar cancelamento pelo canal exibido no Pedido.
8.1. A consequência dependerá
do tempo restante até o serviço;
da preparação ou alocação já realizada;
da política informada antes da compra;
do direito de arrependimento;
da legislação aplicável.
8.2. Exemplo de regra comercial a preencher
Cancelamento até [PRAZO] antes: [REEMBOLSO INTEGRAL/PARCIAL].
Cancelamento após esse prazo: [REGRA].
Casos excepcionais: [REGRA].
Nenhuma regra poderá impor vantagem exagerada ou afastar direito obrigatório.
9. CANCELAMENTO PELO ESTABELECIMENTO
Se o Estabelecimento cancelar, não puder prestar ou não comparecer, o Usuário poderá escolher a solução juridicamente cabível, que poderá incluir:
reagendamento;
serviço equivalente;
crédito, se aceito livremente;
reembolso integral.
O Estabelecimento suportará os valores e custos decorrentes de falha que lhe seja imputável, sem prejuízo do dever de suporte da Plataforma.
10. REAGENDAMENTO
O reagendamento depende de disponibilidade e concordância.
O crédito do Pedido será aplicado ao mesmo serviço ou alternativa expressamente aceita. Diferença de preço será informada antes da confirmação.
Reagendamento não poderá ser usado para impedir o exercício de reembolso legalmente devido.
11. NÃO COMPARECIMENTO
11.1. O não comparecimento poderá gerar retenção total ou parcial do valor somente quando
a regra tiver sido informada antes da compra;
a reserva de horário tiver causado custo ou indisponibilidade real;
a medida for razoável e proporcional;
não houver impedimento legal.
O Usuário poderá apresentar justificativa pelo WhatsApp (16) 99294-4224 ou e-mail suporte@pinho.app.
12. DIREITO DE ARREPENDIMENTO
Nas contratações fora do estabelecimento, o Usuário poderá exercer o direito de arrependimento nos casos e prazos legais, inclusive no prazo de sete dias previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor quando aplicável.
O pedido poderá ser realizado pelo mesmo meio de contratação e pelo WhatsApp (16) 99294-4224 ou e-mail suporte@pinho.app, com confirmação imediata de recebimento.
Se o serviço estiver agendado para data dentro do prazo de reflexão, o checkout poderá registrar a solicitação de execução. Isso não será formulado como renúncia genérica.
Serviço já iniciado ou concluído será analisado conforme a natureza da prestação, o benefício recebido, a solicitação do Usuário e a legislação.
13. REEMBOLSO, ESTORNO E PRAZOS
Reembolso é a devolução solicitada após pagamento confirmado. Estorno poderá impedir ou reverter o lançamento, conforme a etapa da transação.
Quando devido, o procedimento será solicitado ao fornecedor especializado pelo mesmo meio utilizado, sempre que possível.
13.1. Prazos estimados a preencher
Pix: [PRAZO].
Cartão: solicitação em até [PRAZO INTERNO]; visualização em fatura conforme emissor e ciclo.
Outros meios: [PRAZO].
O prazo do banco ou emissor não elimina o dever da Plataforma de acompanhar e informar.
Reembolso parcial poderá ocorrer quando apenas parte do Pedido for cancelada ou quando a solução for permitida e aceita.
Crédito interno somente substituirá dinheiro quando permitido e aceito livremente.
14. CHARGEBACK
Chargeback é a contestação da transação perante emissor ou participante do arranjo.
O Usuário pode procurar o suporte antes da contestação para tentativa de solução, sem perder o direito de acessar emissor, órgãos públicos ou Judiciário.
A Plataforma, o Estabelecimento e o Prestador poderão usar registros lícitos de autenticação, Pedido, comparecimento, comunicações e execução para analisar e responder à contestação.
Contestação duplicada, fraudulenta ou abusiva poderá gerar investigação, suspensão e cobrança de valor comprovadamente devido, com direito de esclarecimento.
15. DUPLICIDADE, ERRO E FRAUDE
15.1. Cobrança duplicada ou valor incorreto deverá ser comunicada com
identificador do Pedido;
data;
valor;
meio de pagamento;
comprovante sem exposição de número completo do cartão ou CVV.
A Plataforma poderá solicitar validação proporcional e suspender preventivamente transações diante de risco objetivo.
16. SALDO DO ESTABELECIMENTO E IMPACTO NO USUÁRIO
Reserva, bloqueio, compensação ou saldo negativo do Estabelecimento são tratados em instrumentos próprios e não reduzem o direito do Usuário a uma solução legalmente devida.
O Usuário não assume o risco de o Estabelecimento perder acesso à conta, ter documentos recusados ou deixar de receber repasse.
17. COMPROVANTES E ATENDIMENTO
O histórico poderá mostrar valor, data, Estabelecimento, serviço, método, status, reembolso e identificadores.
Não compartilhar CVV, senha bancária, código de autenticação ou imagem completa do cartão com o Estabelecimento ou suporte.
17.1. Atendimento
Canal: suporte@pinho.app e WhatsApp (16) 99294-4224.
Horário: segunda a sexta, das 9h às 18h; sábado, das 9h às 16h.
Prazo estimado de resposta: [PREENCHER], respeitado o prazo legal.
18. ALTERAÇÕES
Mudanças relevantes serão comunicadas. A versão aplicável ao Pedido será a apresentada antes da contratação, salvo regra posterior mais favorável ou imposição legal.